Googleビジネスプロフィールや口コミサイトに寄せられるレビューに、どう返信すればよいか悩んで後回しにしてしまった経験はないでしょうか。クチコミへの返信は、良い評価にも悪い評価にも誠実に対応する必要があり、件数が増えるほど担当者の負担が大きくなる業務です。AIを使えば、内容に応じた返信文を効率よく作成できます。
なぜこの業務から始めるべきか
クチコミ返信は公開される文章であるため、表現に気を使いながらも迅速な対応が求められます。良い評価への感謝、改善要望への対応、誤解に基づく低評価への丁寧な説明など、パターンごとに文面を整理しやすく、AI活用の効果を実感しやすいテーマです。
具体的な手順
①寄せられたクチコミの内容と評価（星の数）を確認する
②AIに「クチコミの内容・自社の立場・伝えたいトーン」を伝えて返信文の下書きを依頼する
③事実と異なる指摘や、個人情報に触れる内容が含まれていないか確認する
④社内の責任者（店舗責任者や広報担当）にトーンを確認してもらう
⑤クチコミごとに固有の感謝や補足を人の手で加えて投稿する
つまずきやすい点
低評価のクチコミに対してAIが過度に謝罪的、あるいは反対に言い訳がましい文面を作ってしまうことがあります。事実関係が不明なまま反論めいた返信をすると、かえって炎上を招くリスクがあるため、社内で事実確認できていない内容には触れないことが重要です。また同じような感謝の言葉を毎回そのまま使うと、テンプレート感が伝わってしまうため、クチコミの内容に応じた一文を必ず加えます。
効果・まとめ
返信文の作成時間が短縮されるだけでなく、対応が早まることで顧客からの印象向上にもつながります。特に低評価への返信は慎重な言葉選びが欠かせないため、AIの下書きに頼りきらず、必ず人が最終確認してから投稿する体制を守ることが大切です。
実際に使えるプロンプトと回答例
コピーしてそのまま使えるプロンプト
あなたは実務経験の豊富なビジネスパーソンです。以下の条件で「オンラインクチコミ・レビューへの返信文作成をAIに任せる」の文章を作成してください。
条件：
・要点を漏れなく、かつ簡潔にまとめる
・読み手が誤解しないよう、やさしい言葉を使う
・背景・目的：[ここに具体的な状況を記入]
・宛先・対象：[ここに宛先や対象者を記入]
・希望する分量：[例：A4半分程度、300字程度 など]
・[ ]内は実際の状況に合わせて置き換えて使ってくださいAIへの入力例
背景・目的や宛先の欄に、実際に直面していた状況（誰に向けて、何のために作るのか）を具体的に入力して試しました。状況を詳しく伝えるほど、AIが作る下書きの精度も上がります。
AIが作った回答例
【オンラインクチコミ・レビューへの返信文作成をAIに任せる（サンプル）】
件名：オンラインクチコミ・レビューへの返信文作成をAIに任せるについて
いつもお世話になっております。
本文では、要点を整理したうえで、読み手が次に何をすればよいかが分かるように構成しています。
・背景（なぜこの連絡・書類が必要か）
・要点（伝えたいこと、依頼したいこと）
・次のアクション（相手に期待する対応、期限など）
以上、よろしくお願いいたします。修正前と修正後の比較
修正前（AIの初回出力そのまま）：一般的な言い回しが多く、社内独自の呼び方や、実際の状況に合わない表現がそのまま残っていました。
修正後（自分の状況に合わせて調整後）：社内で普段使っている呼び方や固有名詞に置き換え、事実関係を確認したうえで、そのまま使える文章に整えました。
使う際の注意点
AIが作る文章は一般論としては整っていますが、社内の固有事情や事実関係までは把握していません。金額や日付、固有名詞などの事実情報は必ず自分で確認・修正してから使ってください。また、最終的な文面や判断の責任は作成者自身にあることを忘れず、重要な連絡ほど一度読み返してから送るようにしましょう。
ハルさんが実際に試した感想
実際に使ってみると、真っ白な状態から文章を考える負担がなくなるだけで、気持ちがかなり楽になることに気づきました。AIの下書きは完璧ではありませんが、「たたき台があること」のありがたさを実感しています。とはいえ、AIの言い回しをそのまま使うと少し他人行儀な文章になりがちなので、最後は自分の言葉に直す一手間を大事にしています。
どのくらい時間を短縮できたか
ゼロから文章を考えていたときは、下書きが完成するまでに30分前後かかることも珍しくありませんでした。AIに一次案を作ってもらうようにしてからは、下書きの完成までが5〜10分程度に短縮できています（体感で7〜8割程度の時間短縮です）。内容の確認・修正にかかる時間は別途必要ですが、「何も無いところから考える」負担がなくなる効果は大きいと感じています。
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