「この件、確認しますので少々お待ちください」――この一言を、日に何十回も入力していないでしょうか。よくある質問への一次回答は、内容自体は単純なのに時間を奪う業務の代表格です。今回は、この一次回答の下書き作成をAIに任せることで対応時間を減らしつつ、顧客対応の質を落とさない具体的なやり方と、実際につまずいた点を紹介します。

なぜこの業務から始めるべきか

問い合わせ対応の一次回答は、①パターン化しやすい、②過去のやり取りが大量に社内に残っている、③多少ミスがあっても大きな損害になりにくい、という3条件がそろっている数少ない業務です。議事録作成やデータ集計と違い、社外に出す文章の「型」さえ決めておけば、AIの回答精度をその場で検証できるという特徴もあります。契約書のチェックや採用選考にいきなりAIを使うより、リスクを抑えながら効果を体感しやすいため、AI活用の最初の一歩として向いています。

具体的な手順

①過去3ヶ月分の問い合わせメールと回答を50件ほど集め、頻出パターンを5〜6個に分類する。

②分類ごとに「回答のひな形」を作り、社内用語や言い回しのルールを文章にしておく。

③ChatGPTやClaudeなどのチャットAIにひな形と過去の回答例を読み込ませ、新しい問い合わせ文を渡して一次回答の下書きを作らせる。

④担当者が下書きを確認し、価格・納期・仕様など事実に関わる部分だけは必ず自分の目でチェックしてから送信する。

⑤2週間ほど運用し、修正が多かったパターンのひな形を見直して更新する。

つまずきやすい点

最初の運用で最も多い失敗は、AIの出力をそのまま送ってしまうことです。文章そのものは自然に整っていても、価格や在庫状況といった事実情報を誤って生成することがあり、実際に「旧価格のまま案内してしまった」というトラブルも起きています。AIは「文章を整える係」であって「事実を保証する係」ではない、という役割分担を、運用開始前に社内で共有しておく必要があります。また、ひな形を用意せずにいきなりAIへ丸投げすると回答のトーンがばらつき、かえって手直しの手間が増える点にも注意が必要です。

効果・まとめ

ひな形を用意したうえでAIに一次回答の下書きを作らせる体制に切り替えたところ、担当者は「文章を書く」作業から「事実確認と送信判断」に集中できるようになり、1件あたりの対応時間が体感で半分程度に減ったという声もあります。重要なのは、AIに任せるのは「下書き作成」までとし、最終判断は必ず人が行うという線引きを崩さないことです。問い合わせ対応の一次回答は、AI活用の効果を小さく確実に試せる、最初の実験台として適した業務だといえます。

実際に使えるプロンプトと回答例

コピーしてそのまま使えるプロンプト

あなたは実務経験の豊富なビジネスパーソンです。以下の条件で「問い合わせ対応の「一次回答」をAIに任せる」の文章を作成してください。

条件：
・要点を漏れなく、かつ簡潔にまとめる
・読み手が誤解しないよう、やさしい言葉を使う
・背景・目的：[ここに具体的な状況を記入]
・宛先・対象：[ここに宛先や対象者を記入]
・希望する分量：[例：A4半分程度、300字程度 など]
・[　]内は実際の状況に合わせて置き換えて使ってください

AIへの入力例

背景・目的や宛先の欄に、実際に直面していた状況（誰に向けて、何のために作るのか）を具体的に入力して試しました。状況を詳しく伝えるほど、AIが作る下書きの精度も上がります。

AIが作った回答例

【問い合わせ対応の「一次回答」をAIに任せる（サンプル）】

件名：問い合わせ対応の「一次回答」をAIに任せるについて

いつもお世話になっております。
本文では、要点を整理したうえで、読み手が次に何をすればよいかが分かるように構成しています。

・背景（なぜこの連絡・書類が必要か）
・要点（伝えたいこと、依頼したいこと）
・次のアクション（相手に期待する対応、期限など）

以上、よろしくお願いいたします。

修正前と修正後の比較

修正前（AIの初回出力そのまま）：一般的な言い回しが多く、社内独自の呼び方や、実際の状況に合わない表現がそのまま残っていました。

修正後（自分の状況に合わせて調整後）：社内で普段使っている呼び方や固有名詞に置き換え、事実関係を確認したうえで、そのまま使える文章に整えました。

使う際の注意点

AIが作る文章は一般論としては整っていますが、社内の固有事情や事実関係までは把握していません。金額や日付、固有名詞などの事実情報は必ず自分で確認・修正してから使ってください。また、最終的な文面や判断の責任は作成者自身にあることを忘れず、重要な連絡ほど一度読み返してから送るようにしましょう。

ハルさんが実際に試した感想

実際に使ってみると、真っ白な状態から文章を考える負担がなくなるだけで、気持ちがかなり楽になることに気づきました。AIの下書きは完璧ではありませんが、「たたき台があること」のありがたさを実感しています。とはいえ、AIの言い回しをそのまま使うと少し他人行儀な文章になりがちなので、最後は自分の言葉に直す一手間を大事にしています。

どのくらい時間を短縮できたか

ゼロから文章を考えていたときは、下書きが完成するまでに30分前後かかることも珍しくありませんでした。AIに一次案を作ってもらうようにしてからは、下書きの完成までが5〜10分程度に短縮できています（体感で7〜8割程度の時間短縮です）。内容の確認・修正にかかる時間は別途必要ですが、「何も無いところから考える」負担がなくなる効果は大きいと感じています。