同じような質問が何度も問い合わせとして届き、その都度同じ説明を繰り返していないでしょうか。よくある質問をFAQページとしてまとめておけば、顧客自身で疑問を解決でき、問い合わせ対応の負担も減らせます。AIを使えば、過去の問い合わせ履歴からFAQの下書きを効率よく作成できます。

なぜこの業務から始めるべきか

FAQページの整備は問い合わせ対応の負担を根本から減らす効果的な打ち手ですが、質問の洗い出しから回答文の作成まで手間がかかるため後回しにされがちです。過去の問い合わせメールや電話対応メモをAIに読み込ませれば、頻出する質問のパターンを抽出し、回答文の下書きまで一気に作成できます。ゼロから質問項目を考えるより「実際にあった質問」をもとに作る方が、顧客の実情に沿ったFAQに仕上がります。

具体的な手順

①過去の問い合わせメールや電話対応メモを一定期間分集め、AIに渡す

②内容を分類させ、頻出する質問トップ10個程度を抽出させる

③質問ごとに、社内で使っている正確な情報をもとに回答文の下書きを作らせる

④専門用語や社内用語が使われていないか、顧客目線でわかりやすい表現になっているか確認する

⑤公開前に実際の商品・サービス内容と回答内容が一致しているか、担当部署に事実確認してもらう

つまずきやすい点

AIが作る回答文はもっともらしく聞こえるため、事実確認を怠るとサービス内容と異なる回答をそのまま公開してしまう恐れがあります。特に料金や返品条件など、間違えるとトラブルに直結する項目は、必ず担当部署の最終確認を経てから公開することが欠かせません。また、質問の分類が粗いと似た質問が重複して掲載され、かえって見づらいFAQになることもあるため、整理の工程も丁寧に行う必要があります。

効果・まとめ

FAQページを整備することで、簡単な質問への対応工数が減り、担当者は個別対応が必要な問い合わせに集中できるようになります。まずは特に問い合わせの多い質問だけでも先行FAQ化し、効果を確認しながら項目を増やしていくとよいでしょう。

実際に使えるプロンプトと回答例

コピーしてそのまま使えるプロンプト

あなたは実務経験の豊富なビジネスパーソンです。以下の条件で「顧客向けFAQページの下書き作成をAIに任せる」の文章を作成してください。

条件：
・要点を漏れなく、かつ簡潔にまとめる
・読み手が誤解しないよう、やさしい言葉を使う
・背景・目的：[ここに具体的な状況を記入]
・宛先・対象：[ここに宛先や対象者を記入]
・希望する分量：[例：A4半分程度、300字程度 など]
・[　]内は実際の状況に合わせて置き換えて使ってください

AIへの入力例

背景・目的や宛先の欄に、実際に直面していた状況（誰に向けて、何のために作るのか）を具体的に入力して試しました。状況を詳しく伝えるほど、AIが作る下書きの精度も上がります。

AIが作った回答例

【顧客向けFAQページの下書き作成をAIに任せる（サンプル）】

件名：顧客向けFAQページの下書き作成をAIに任せるについて

いつもお世話になっております。
本文では、要点を整理したうえで、読み手が次に何をすればよいかが分かるように構成しています。

・背景（なぜこの連絡・書類が必要か）
・要点（伝えたいこと、依頼したいこと）
・次のアクション（相手に期待する対応、期限など）

以上、よろしくお願いいたします。

修正前と修正後の比較

修正前（AIの初回出力そのまま）：一般的な言い回しが多く、社内独自の呼び方や、実際の状況に合わない表現がそのまま残っていました。

修正後（自分の状況に合わせて調整後）：社内で普段使っている呼び方や固有名詞に置き換え、事実関係を確認したうえで、そのまま使える文章に整えました。

使う際の注意点

AIが作る文章は一般論としては整っていますが、社内の固有事情や事実関係までは把握していません。金額や日付、固有名詞などの事実情報は必ず自分で確認・修正してから使ってください。また、最終的な文面や判断の責任は作成者自身にあることを忘れず、重要な連絡ほど一度読み返してから送るようにしましょう。

ハルさんが実際に試した感想

実際に使ってみると、真っ白な状態から文章を考える負担がなくなるだけで、気持ちがかなり楽になることに気づきました。AIの下書きは完璧ではありませんが、「たたき台があること」のありがたさを実感しています。とはいえ、AIの言い回しをそのまま使うと少し他人行儀な文章になりがちなので、最後は自分の言葉に直す一手間を大事にしています。

どのくらい時間を短縮できたか

ゼロから文章を考えていたときは、下書きが完成するまでに30分前後かかることも珍しくありませんでした。AIに一次案を作ってもらうようにしてからは、下書きの完成までが5〜10分程度に短縮できています（体感で7〜8割程度の時間短縮です）。内容の確認・修正にかかる時間は別途必要ですが、「何も無いところから考える」負担がなくなる効果は大きいと感じています。