問い合わせを減らすには、回答を早くするだけでなく、よくある疑問を見つけてFAQへ反映することが大切です。AIは問い合わせ履歴の分類、電話メモの整形、FAQの下書きに使えます。

基本の流れ

• メール、フォーム、電話メモを同じ項目で記録する
• 個人情報を削除または置き換える
• AIで問い合わせの種類、件数、緊急度を分類する
• 頻出項目と解決に時間がかかる項目を抽出する
• 公式情報をもとにFAQを作り、担当者が確認する
• 公開後も問い合わせ件数と解決率を見直す

電話応対メモの共通フォーマット

• 受付日時・担当者
• 顧客名または管理番号
• 問い合わせの要点
• 確認済みの事実
• 回答した内容
• 未回答事項・次の担当者・期限
• 折り返し方法

整理用プロンプト

以下の問い合わせ記録を整理してください。
1. 問い合わせ種別
2. 顧客が最も知りたいこと
3. 確認済みの事実
4. 未確認事項
5. 次の対応、担当、期限
6. FAQ候補

個人情報は出力せず、情報がない項目は「要確認」としてください。回答を推測で補わないでください。

FAQ作成用プロンプト

問い合わせ記録と、以下の公式ルールだけを使ってFAQ案を作成してください。
【公式ルール】
【対象読者】
【よくある問い合わせ】

質問は顧客の言葉で、回答は結論→条件→手順→問い合わせ先の順にしてください。公式ルールにない内容は「担当窓口へ確認」と記載してください。

公開前チェック

• 料金、期限、対象条件は最新か
• 社内用情報や個人情報が混ざっていないか
• 例外条件を落としていないか
• 検索しやすい言葉が質問文に入っているか
• FAQだけで解決できない場合の窓口があるか

まとめ

電話メモを共通化すると、FAQ改善の材料がたまります。AIで分類と下書きを効率化し、最終回答は公式ルールと担当者の確認で支えましょう。