公開日：2026年7月21日更新日：2026年9月12日

クレーム、返品・交換、解約、口コミ返信、お詫び、工事や騒音の案内は、早さと丁寧さの両方が求められます。AIは文章のたたき台づくりに役立ちますが、事実確認や補償判断まで任せるものではありません。この記事では、担当者が確認しながら安全に使う流れをまとめます。

AIに任せやすい顧客対応

• クレーム受領直後の一次返信
• 返品・交換の条件と手順の案内
• 解約・退会への確認メールと、圧をかけない継続提案
• Googleビジネスプロフィールなどの口コミ返信
• 障害・遅延・誤送付などのお詫び文
• 工事・騒音・休業など、影響を受ける方への事前案内

作成前に整理する情報

• 相手の氏名・問い合わせ日時・対象商品やサービス
• 確認できている事実と、まだ未確認の事項
• 会社として案内できる対応範囲と期限
• 担当窓口、受付時間、必要な手続き
• 避けたい表現と、責任者確認が必要な条件

そのまま使える共通プロンプト

あなたは顧客対応担当者です。以下の情報をもとに、相手の不満や不安を受け止める返信文を作成してください。

【用途】クレーム／返品・交換／解約／口コミ返信／お詫び／工事案内
【確認済みの事実】
【未確認の事項】
【案内できる対応】
【期限・窓口】
【文体】丁寧、簡潔、言い訳をしない

条件：
・未確認の内容を事実として断定しない
・会社の責任や補償を勝手に確約しない
・冒頭で相手の不便や不安に配慮する
・次に何をすればよいかを箇条書きで明確にする
・件名と本文を出力する

用途別の指示を追加する

返品・交換

購入日、商品名、不具合の状態、返品期限、送料負担、返送方法を入力します。規約と異なる条件をAIが作らないよう、正式な返品規定を一緒に渡します。

解約・退会

解約方法と反映日を先に明示します。継続提案を入れる場合も、一度だけ、断りやすい表現にします。手続きを意図的に分かりにくくしないことが大切です。

口コミ返信

個人情報や取引の詳細を公開返信に書かず、必要に応じて個別窓口へ案内します。良い口コミには具体的なお礼を、厳しい口コミには受け止めと改善姿勢を簡潔に示します。

お詫び・クレーム

謝意と事実認定は分けて考えます。「ご不便をおかけしたこと」にはお詫びし、原因や責任の判断は調査後に伝えます。重大案件は公開前に責任者や法務へ回します。

送信前チェックリスト

• 名前、商品名、日時、金額、窓口は正しいか
• 未確認事項を断定していないか
• 過剰な補償や法的責任を約束していないか
• 相手を責める表現や、感情を逆なでする表現がないか
• 対応内容・期限・次の行動が明確か
• 個人情報や社内事情を必要以上に含めていないか

まとめ

AIは、感情的になりやすい場面で文章を整える補助役として便利です。事実、規約、補償、公開範囲は人が確認し、相手が次の行動を迷わない文面に仕上げましょう。